Bitácoras.

Las áreas de soporte de la mesa de ayuda.

Cuando el soporte está debidamente organizado, se pueden dar varios niveles de soporte, donde el soporte nivel 1 es el que está en contacto directo con el usuario y que soluciona las incidencias triviales, soporte nivel 2, daría soporte al nivel que está por debajo y a este nivel llega la información algo filtrada y así sucesivamente.

La estructura más generalizada de servicio de asistencia multi-nivel se conforma sobre tres niveles de soporte.

Soporte de Nivel 1

El principal trabajo de un especialista de nivel 1 es reunir toda la información del cliente y determinar la incidencia mediante el análisis de los síntomas y la determinación del problema subyacente. Cuando se analizan los síntomas, es importante para el técnico de soporte identificar qué es lo que el cliente está intentando llevar a cabo de forma que no se pierda tiempo intentando resolver un síntoma en lugar de un problema. Una vez que se ha logrado identificar el problema subyacente, el especialista puede comenzar a prestar la verdadera asistencia iterando de forma ordenada sobre el catálogo de posibles soluciones disponibles. Los especialistas de soporte técnico en este grupo habitualmente manejan problemas simples de resolución sencilla, posiblemente haciendo uso de algún tipo de herramienta de gestión del conocimiento.

Soporte de Nivel 2

Está basado especialmente en el grupo help desk, donde sus integrantes hacen soporte técnico teniendo en cuenta áreas del conocimiento más especializadas en el área computacional. De esta manera se deduce que el soporte de segundo nivel lo realizan personas especializadas en redes de comunicación, sistemas de información, sistemas operativos, bases de datos, entre otras. Este nivel tiene por lo menos 1 año en el área de soporte y cuenta con los conocimientos de nivel 1 y con conocimientos de recuperación de información nivel software, manejo de paquetería de oficina a nivel básico y configuración de redes inalámbricas y cableados en grupos de trabajo. Actualmente se usan manuales o guías donde se muestran los pasos que el usuario debe seguir para resolver, dicho problema, en caso de no llegar a la solución.

Soporte de Nivel 3

los técnicos de nivel 3 tienen la misma responsabilidad que los de nivel 2 en la revisión del trabajo y evaluar el tiempo establecido con el cliente para asignar prioridades.

En este nivel se debe determinar:

• si se puede o no resolver el problema.
• si para resolver el problema requiere información adicional.
• disponer de tiempo suficiente.
• encontrar la mejor solución a los problemas.
  
  

Las funciones de los integrantes de una mesa de ayuda.

 Las funciones típicas de un técnico incluyen: Proporcionar en promedio por lo menos cinco horas de servicio por semana en el Help Desk y registrar esas horas en la base de datos de forma precisa y apropiada.  Responder a las solicitudes por boleta con lo mejor de sus habilidades; Realizar las rutinas de mantenimiento programadas de manera periódica; Si es posible, trabajar como asistente de laboratorio; Dar seguimiento a las solicitudes por boleta hasta que se cierran; Participar en las juntas semanales y en todas las sesiones de capacitación que se requieran. Hacer un esfuerzo continuo para proporcionarle un servicio de alta calidad al cliente. 

Funciones de los líderes de equipo: La función global de un líder de equipo es la de gerente de alumnos de Help Desk. Su responsabilidad general es la de usar sus habilidades organizativas, de comunicación y de liderazgo para asegurar que el Help Desk opere de manera óptima. 

Funciones de analista de datos: El analista de datos maneja datos e información relacionada con el Help Desk. Las solicitudes por boleta que se han llenado proporcionan datos que se pueden usar para mejorar la calidad de los servicios del Help Desk.

protocolo que debe seguir una mesa de ayuda.

• El personal o recurso humano encargado de la mesa de ayuda debe proporcionar respuestas y soluciones a los usuarios finales, clientes o beneficiarios. 
• Otorga asesoramiento a organizaciones o instituciones. 
• Tienen niveles para manejar las diferentes tipos de preguntas ya sean de nivel uno que sirve para contestar las preguntas mas frecuentes o nivel dos y niveles superiores que manejan llamadas mas difíciles (sistemas). La mesa de ayuda tiene función primordial, ofrecer una primera línea de soporte técnico, que permita resolver en el menor tiempo los incidentes reportados por los usuarios del proyecto.
• Los servicios serán atendidos por los siguientes canales:
  Atención al usuario.
  Telefónicamente.
  Correo electrónico.
• El objetivo es tener al cliente contento.

Las metas que debe perseguir una mesa de ayuda.

El alcance que tiene una Mesa de Ayuda es muy amplio. Algunas de las categorías en las que podríamos agrupar sus diversas funciones, son las siguientes:

      Servicios

      Atención de Reportes

      Políticas de Uso

      Capacitación

      Recomendaciones

      Anuncios

      Publicaciones

Las metas: Darse cuenta de contar con un equipo de mesa de ayuda para apoyar a los usuarios, manteniendo en óptimas condiciones sus PC La mesa de ayuda y sus Funciones Sesión.

¿Qué es una mesa de ayuda?

¿QUE ES UNA MESA DE AYUDA?

Mesa de Ayuda  o Mesa de Servicio,  es un conjunto de recursos tecnológicos y humanos, para prestar servicios con la posibilidad de gestionar y solucionar todas las posibles incidencias de manera integral, junto con la atención de requerimientos relacionados a las TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN Y LA COMUNICACIÓN (TICS).

La función de la Mesa de Ayuda es proveer a los usuarios un punto único de contacto mediante el cual se resuelvan y canalicen sus necesidades relativas al uso de recursos y servicios de plataformas tecnológicas.